Cách để chuyển từ một sale thành Lifetime of Revenue (doanh thu trọn đời)

Vấn đề mà hầu hết seller đều gặp phải đó là khi bán được hàng, họ đắm chìm trong sự phấn khích mà quên mất rằng quá trình xảy ra sau đó cũng quan trọng không kém. Thông thường, sau khi bán hàng, cả seller và khách đều chuyển sang mục tiêu tiếp theo.

Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc seller đã mất đi cơ hội giữ chân khách hàng trung thành đấy.

Chìa khóa để đạt được Customer Lifetime Value - LTV (Giá trị vòng đời khách hàng) chính là xây dựng kế hoạch tăng trưởng bền vững, tập trung vào việc duy trì và phát triển các mối quan hệ trong suốt customer lifecycle (vòng đời khách hàng). Đừng để mức doanh thu tăng vọt tạm thời ngăn cản bạn nhận được doanh số bán hàng trọn đời nhé!

Customer Lifetime Value là gì và tại sao bạn nên quan tâm?

LTV, hay customer lifetime value thể hiện giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian tương tác với store của bạn. Để tính LTV, bạn có thể tính theo công thức sau:

Customer LTV (Giá trị vòng đời khách hàng) = Customer Value (Giá trị khách hàng) x Average Customer Lifespan (Vòng đời trung bình của khách hàng)

Customer Value là giá trị trung bình đơn hàng của một khách nhất định tại thời điểm tính LTV, và Average Customer Lifespan (Vòng đời trung bình của khách hàng) là khoảng thời gian giữa lần mua hàng đầu tiên đến thời điểm mua hàng cuối cùng hoặc gần nhất (trường hợp khách hàng không còn tương tác).

Lấy ví dụ về John. John đã đặt ba đơn từ store với giá trị đơn hàng lần lượt là $75, $30, và $110. Customer value của anh ấy là (75+30+110)/3 = $71.67. Đã 2 năm kể từ lần mua hàng đầu tiên của John, vậy nên:

LTV của John = $ 71,67 x 2 = $ 143

Chỉ số LTV của John cần được cải thiện. Mục tiêu hiện tại chính là bạn nên củng cố mối quan hệ với John bằng cách tạo ra nhiều cơ hội hơn để anh ấy cảm thấy hài lòng khi tương tác với thương hiệu của bạn. Trường hợp LTV thấp hơn nữa, bạn nên nhắm đến việc thu hút lại khách hàng đó bằng cách giảm giá để khuyến khích họ mua hàng trở lại.

Điều gì là quan trọng đối với LTV?

Mặc dù LTV có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều tác nhân, nhưng chìa khóa để tối ưu chỉ số này lại nằm ở việc bạn nắm vững các khía cạnh của store.

Sản phẩm của bạn

Sản phẩm là lý do chính thu hút khách hàng đổ xô đến và tiếp tục quay lại store. Và yếu tố then chốt của LTV nằm ở việc mua hàng lặp lại. Sản phẩm phải thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn đang có sẵn các mặt hàng bán chạy và chúng hoàn toàn liên quan với nhau cũng như với store. Chọn thị trường ngách dropship sẽ giúp việc này trở nên dễ dàng hơn đồng thời mở rộng nguồn sinh kế cho store, vì bạn chỉ cần cân nhắc các sản phẩm phục vụ cho một nhóm người với sở thích cụ thể.

Hãy tự hỏi bản thân những điều sau:

• Tôi có đang cung cấp được điều gì có giá trị cho khách hàng không?
• Nếu họ có thể tìm thấy những sản phẩm này hoặc mặt hàng tương tự ở nơi khác, tôi phải làm gì để khiến họ mua hàng của tôi?

Thương hiệu của bạn

Thật tuyệt khi bạn đã lọc ra các sản phẩm phù hợp, nhưng điều đó vẫn chưa đủ để tạo ra khách hàng trung thành. Thương hiệu sẽ tạo tiền đề cho cuộc gặp gỡ đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn thông qua quảng cáo, bài đăng trên mạng xã hội hoặc những phương thức tương tự. Đó sẽ là lúc họ quyết định liệu họ có muốn tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn hay không. Thương hiệu phải phản ánh đúng với sản phẩm cũng như giá trị công ty. Đồng thời, thương hiệu cũng nên có tính trực quan cao, để giúp khách hàng hiểu được cốt lõi doanh nghiệp ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Hãy tự hỏi bản thân những điều sau:

• Điều gì khiến thương hiệu của tôi khác biệt với các đối thủ cạnh tranh?
• Có phải thương hiệu của tôi chỉ đơn thuần bán sản phẩm, hay còn điều gì khác có thể kết nối khách hàng ở cấp độ cá nhân hơn không?

Giao tiếp với khách hàng

LTV bắt đầu ngay từ khi khách đặt đơn hàng đầu tiên. Chắc chắn, bạn sẽ tương tác với họ qua trang web và email. Giao tiếp là điều thiết yếu trên cả hai nền tảng, và cách thức truyền tải sẽ định hình cho một mối quan hệ mới đấy.

Tuy nhiên, điều này mới chỉ là bước khởi đầu. Khách hàng vẫn chưa nhận được sản phẩm, vì vậy đây vẫn chỉ là quá trình dẫn đến ấn tượng đầu tiên. Sau khi thanh toán, bạn sẽ có vô số cơ hội tiếp tục giao tiếp để quyết định khả năng bán đơn hàng thứ hai đó.

Hãy tự hỏi bản thân những điều sau:

• Tôi có đang trao đổi với khách hàng như cách tôi đối thoại trực tiếp không?
• Tôi nên đặt ra những câu hỏi nào để tìm hiểu xem khách hàng của mình có hài lòng hay không? Trường hợp không hài lòng, tôi nên làm gì để khắc phục?

Mặc dù ba yếu tố trên phối hợp với nhau sẽ khuyến khích khách hàng quay lại store của bạn, nhưng điều then chốt chính là bạn phải duy trì sự nhất quán trong các nỗ lực đấy nhé, đặc biệt nếu bạn quảng cáo store trên nhiều nền tảng như mạng xã hội, email, v.v...

Những cách cải thiện LTV khác?

Chip cung cấp rất nhiều công cụ nhằm hỗ trợ bạn cải thiện LTV. Hãy nhớ rằng, đây là mối quan hệ lâu dài mà bạn cần thiết lập, vì vậy hãy đảm bảo store được trang bị đầy đủ công cụ để giúp bạn hiện thực hóa nhé.

Quá trình thanh toán nhanh chóng

Tài khoản khách hàng, CTA Buy it Now (Mua ngay), và những yếu tố khác sẽ giúp quá trình thanh toán trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Điều này rất hữu ích khi tạo trải nghiệm liền mạch cho các khách hàng cũ trở lại mua sắm, họ chỉ cần đăng nhập vào tài khoản là đã có thông tin được tự động điền sẵn.

Ưu đãi giao hàng miễn phí

Giao hàng miễn phí là một món hời lớn đối với hầu hết khách hàng. Thực tế, 82% người tiêu dùng thích giao hàng miễn phí hơn là trả một khoản phí để được nhận hàng sớm hơn. Khi bước vào giai đoạn đầu của LTV, giao hàng miễn phí là phương thức tuyệt vời để nâng cao cơ hội có được đơn hàng đầu tiên.

Coupon và khuyến mãi

Nếu bạn đang cố gắng khuyến khích khách hàng mua lại, hãy gửi coupon đến hộp thư của họ CÀNG SỚM CÀNG TỐT nhé. Thêm cả ưu đãi giao hàng miễn phí để chắc chắn bán được hàng!

Hành trình trải nghiệm email được cá nhân hóa

Email và trang xác nhận đơn sau mua hàng không còn đủ để giữ chân khách nữa. Ngày nay, bạn sẽ cần phát triển toàn bộ hành trình trải nghiệm sau mua hàng để duy trì sự tương tác và quan tâm của khách đấy. Vậy nên hãy luôn kết nối và tìm hiểu những gì khách hàng muốn nhé.

Vòng đời khách hàng, khi được thực hiện chính xác có thể mang lại lượng khách trung thành hùng hậu. Hãy đảm bảo rằng mỗi bước của cuộc hành trình là một trải nghiệm thú vị và không ai bị bỏ quên. Hãy tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng với mọi thứ mà Chip cung cấp nhé.